Customer service email adalah salah satu saluran komunikasi Anda dengan pelanggan. Komunikasi bisa berisi keluhan, pertanyaan, dan saran mengenai produk kepada perusahaan. Anda dapat menggunakan KPI customer service agar tim email support memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

KPI customer service adalah alat ukur kinerja tim dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Melalui KPI customer service, tim e-mail support dapat bekerja secara terarah dan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Customer service email dianggap bukanlah saluran komunikasi pilihan pelanggan. Ada anggapan jika pelanggan lebih menyukai komunikasi melalui telepon, media sosial, atau live chat.

Namun, ada data menarik mengenai perilaku pelanggan dalam berkomunikasi dengan customer service. Ternyata, pelanggan lebih menyukai berkomunikasi menggunakan email.

Riset yang dilakukan HubSpot menjelaskan dari delapan saluran customer service, pelanggan lebih menyukai saluran email. Sebanyak 62% lebih suka berkomunikasi melalui email. Sedangkan pelanggan yang suka berbicara langsung via telepon sebanyak 48%.

Data tersebut menjelaskan jika tim customer service email harus dipersiapkan dengan baik. Kinerja tim customer service email support juga harus diukur menggunakan KPI agar mempunyai arah kerja yang jelas.

KPI Customer Service Email Support

Berikut adalah KPI customer service email yang dapat diterapkan di perusahaan Anda:

1. Jumlah email yang diterima

Setiap agen mempunyai target jumlah email yang diterima. Semakin banyak email yang diterima, menandakan agen tidak pernah absen atau izin.

Jumlah email masuk yang dibuka

Jumlah email masuk yang dibuka menandakan responsif agen terhadap keluhan yang masuk. Semakin banyak email masuk yang dibuka, menandakan agen tersebut tanggap terhadap keluhan yang masuk.

2. Jumlah waktu yang dibutuhkan untuk membalas

Waktu yang dibutuhkan untuk membalas merupakan mengukur berapa lama agen membalas email pelanggan mulai dari masuk sampai dengan pesan dibalas. 

Idealnya agen tidak memerlukan waktu yang lama ketika menjawab email dari pelanggan. Pelanggan menginginkan balasan yang cepat, agar permasalahannya segera terpecahkan.

3. Jumlah email yang selesai dan sudah dikirim

KPI customer service email ini akan mengukur kinerja agen atas jumlah keluhan yang bisa diselesaikan. Semakin baik agennya, akan semakin banyak email yang diselesaikan. Oleh karena itu, perusahaan harus melatih agen agar mempunyai pengetahuan produk yang baik.

4. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan kepada agen customer service email meliputi kecepatan dalam membalas dan pengertian bahasa yang mudah dipahami.

Mengapa Pelanggan Menyukai Komunikasi Lewat Email?

62% pelanggan menyukai berkomunikasi dengan email. Ini bukanlah angka yang sedikit. Mengapa pelanggan lebih suka komunikasi melalui email? Padahal saat ini sudah banyak pilihan berkomunikasi dengan customer service.

Berikut adalah alasan penggan menyukai komunikasi melalui email:

• Pelanggan dapat menyertakan dokumen tambahan sebagai bukti seperti video, foto, ataupun pindai kuitansi.
• Pelanggan tidak perlu menunggu seperti telepon sehingga dapat mengerjakan aktivitas lainnya.
• Berkomunikasi melalui email lebih murah dibandingkan dengan pulsa telepon. Komunikasi cukup dengan koneksi internet.
• Komunikasi melalui email mempunyai riwayat percakapan sehingga dapat melihat kembali percakapan yang ingin dicari.

Permasalahan Mengelola Tim Customer Service Email

Semakin banyaknya saluran komunikasi antara pelanggan dengan customer service yang tersedia, membuat komunikasi via email menjadi jarang diperhatikan perusahaan. Begitu pun dengan KPI customer service email juga jarang diperbarui.

Terlebih lagi, saat ini sudah hadir perangkat lunak untuk membalas email secara otomatis. Semua balasan akan memakai templat yang sudah dibuat.

Meskipun terlihat lebih mudah dan canggih, cara ini tidak terlalu disukai pelanggan. Pelanggan merasa berkomunikasi dengan robot alih-alih petugas customer service. Komunikasi dengan templat yang sudah ada membuat pembicaraan menjadi tidak bernyawa.

Cara ini jika dipertahankan akan membuat citra customer service Anda menjadi jelek. Padahal, customer service merupakan citra perusahaan kepada pelanggan. Posisinya yang selalu berkomunikasi dengan pelanggan, membuat customer service email harus mempunyai 

Agen customer service email harus membangun hubungan dengan pelanggan. Salah satu caranya adalah komunikasi email yang bersifat pribadi. Contoh, dengan menyebut nama pelanggan yang berkomunikasi.

KPI customer service email dapat digunakan perusahaan untuk mengukur kecakapan agen dalam mencapai tujuan perusahaan. Melalui data-data KPI customer service email dapat dilihat efisiensi agen dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

Anda dapat menggunakan Profitku.id untuk memantau KPI customer service email. Free trial sekarang juga agar Anda mudah memantau KPI secara realtime.